Estamos seguros de que has oído hablar mucho sobre la inteligencia artificial, por lo que no nos detendremos demasiado en este tema. Lo más importante que debes tener en cuenta cuando hablamos de IA (Inteligencia Artificial) es que no se trata de magia, sino de ciencia.
IA es una tecnología en desarrollo con una realidad que aún dista mucho de la demostrada en series como Black Mirror y Westworld.
Para implementar la inteligencia artificial en tu empresa es necesario trazar una estrategia con un objetivo definido, seguido de una buena planificación.
A continuación, hablaremos un poco sobre el uso de esta tecnología a través de los chatbots.
¿Qué es un chatbot?
Chatbot es un software programado para simular una conversación humana en un chat. Siri de Apple o Alexa de Amazon son dos ejemplos de asistentes virtuales basados en esta tecnología. Pueden decir cómo estará el tiempo el próximo fin de semana, contar un chiste, llamar a alguien de tu agenda, despejar tus dudas sobre un tema …
El uso del machine learning (aprendizaje automático) es lo que permite que los chatbots puedan identificar patrones de cada una de nuestras interacciones. Todo esto con acceso a los datos disponibles en una gran red universal que es internet.
Gracias también al Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), otra herramienta de inteligencia artificial, es posible que las máquinas nos comprendan y aprendan sin ser programadas.
Sin embargo, cuando se hace referencia a los chatbots de servicio al cliente como los que se utilizan en las tiendas online, esta es una herramienta que puede no responder en casos más complejos.
¿Cómo funciona un chatbot?
Al implementar un chatbot podemos automatizar aquellas tareas que pueden ser muy repetitivas. Sin embargo, antes de implementar esta herramienta, es necesario definir un proceso específico dentro de tu empresa.
Algunas de las opciones más comunes son los contactos de inicio de ventas, preguntas sobre productos/servicios o consultas sobre pagos. Para crear el chatbot, es necesario desarrollar un diagrama de flujo en forma de diálogo con una estructura para cada una de las posibles escenarios de conversación.
Hay varias formas de hacer la misma pregunta, por lo que esta configuración previa dentro del sistema que se está creando es importante. Esto hará que el chatbot pueda resolver las dudas del cliente.
Si este mapeo del proceso no está bien redactado, contemplando todas las situaciones posibles que pueden ocurrir en contacto con el usuario, es probable que la herramienta sea más robótica y menos humana.
Los algoritmos como Watson IBM o Google AI son dos de las mejores opciones de inteligencia artificial del mercado, especialmente si tu empresa tiene un alto volumen de interacciones.
Beneficios y desventajas de usar chatbots
Si bien los chatbots son una solución moderna ante los desafíos que genera la globalización, aún existen algunos puntos que debes considerar antes de pensar en implementarlos en los canales de servicio de tu negocio.
Además del procesamiento del lenguaje natural, el desarrollo de la inteligencia artificial en chatbots tiene fallas en experiencias complementarias. Como, por ejemplo, situaciones de error del sistema donde una compra ha sido fallida dos veces, o problemas generados en la logística donde el robot no tiene acceso a información de terceros.
Entre las ventajas se encuentran la posibilidad de atención al cliente las 24 horas del día y la automatización en múltiples canales de servicio. Con la integración entre un sistema de stock y otro de medio de pago, también es posible vender productos. Incluso una buena gestión del Google Calendar permite automatizar un chatbot para registrar una cita en tu calendario (una buena opción si trabajas con servicios).
¿Cómo sé si chatbot funciona para mi empresa?
Un estudio reciente de Salesforce mostró que el 80% de los consumidores valora la experiencia de compra tanto como la calidad de los productos.
El uso de chatbots puede ser una forma de mejorar esta experiencia… o no.
Esta tecnología se puede utilizar para responder preguntas, capturar información, pero no satisface las demandas más complejas que solo una persona es capaz de resolver.
El servicio humano es insustituible, especialmente si tu empresa se encuentra en fase de crecimiento.
Si tienes dudas sobre cómo abrir nuevos canales de comunicación, integrar online y offline, internacionalizar tu empresa u otras necesidades de automatización del marketing, envíanos tu consulta.
Somos una agencia especializada en marketing online, con experiencia en desarrollo web desde antes del boom de los chatbots.
Fuentes:
https://www.salesforce.com/form/pdf/state-of-the-connected-customer-2nd-edition/
https://www.iberdrola.com/innovacion/machine-learning-aprendizaje-automatico
https://www.iberdrola.com/innovacion/que-es-inteligencia-artificial
https://www.iberdrola.com/innovacion/que-es-un-chatbot
https://www.ibm.com/cloud/watson-studio
